市消保委、市家电行业协会近日联合发布《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》。这是全省首个由行业牵头制定的家电售后服务规范。
宁波作为国内主要家电产地之一，聚集了大量高品质高价值的家电企业。家电使用周期普遍较长，其品质一头关联生产，一头关联售后。为适应市场转型升级、产品快速迭代的发展需求，家电企业大多重生产研发、轻售后追踪，许多品牌企业将售后服务外包，由此引发的消费投诉屡见不鲜。
统计数据显示，去年，我市家电投诉11215件，位居商品类投诉首位，其中售后服务争议3650件，占比第一;今年前三季度，家电投诉12255件，其中售后服务争议2167件。售后服务投诉集中表现在：送货安装延时，交货后验货不规范出现货品损毁责任争议，安装维修价格虚高，维修质量难以保障，特别是小病大修、维修后返修率高、配件以次充好等热点问题。
为规范售后服务，市消保委和市家电行业协会牵头组织开展《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》的制订，市标准化研究院、市产品食品质量检验研究院、市经济和信息化局消费品工业处、宁波海关技术中心等单位和部门参与研讨。
市消保委负责人表示，《服务规范》内容涉及家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。与其他城市相比，该《服务规范》对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容作了更明确的规定，从而更好保障售后服务行为的落实，引导家电企业切实承担起社会责任。
据悉，明年我市将以《服务规范》为基础，出台相应的团体标准。( 王岚 )
